سياسة الاسترجاع والاستبدال للمتجر الإلكتروني في السعودية: نموذج عملي

ماذا تتضمن سياسة الاسترجاع والاستبدال لمتجر سعودي؟

سياسة الاسترجاع والاستبدال للمتجر الإلكتروني في السعودية يجب أن تجيب عن ستة أسئلة قبل أن يسألها العميل: خلال كم يوم يستطيع الإرجاع؟ بأي حالة يجب أن يكون المنتج؟ ما المنتجات التي لا تُرجع؟ من يدفع رسوم الشحن؟ كيف ومتى يعود المبلغ؟ وهل يستطيع الاستبدال بدل الاسترداد؟ وفوق ذلك يجب أن تتوافق مع نظام التجارة الإلكترونية، الذي يمنح المستهلك حق فسخ العقد خلال مدة محددة بشروط واستثناءات.

السياسة ليست صفحة قانونية تُنسى في أسفل الموقع؛ هي جزء من قرار الشراء. العميل المتردد يقرأها قبل أن يدفع، وبوابة الدفع قد تراجعها قبل تفعيل حسابك، والبنك يرجع إليها عند أي اعتراض على عملية. في هذا الدليل ستجد ما يذكره النظام بشكل عام، وجدول بنود جاهزاً، ونصاً نموذجياً، وطريقة الاسترداد حسب كل وسيلة دفع.

سياسة استرجاع واضحة تبيع أكثر من خصم إضافي، لأنها تزيل الخوف من الشراء.

ماذا يقول نظام التجارة الإلكترونية عن الاسترجاع؟

صدر نظام التجارة الإلكترونية بالمرسوم الملكي م/126 عام 2019، ومعه لائحة تنفيذية. ومن أبرز ما يهم سياسة الاسترجاع بشكل عام:

• الإفصاح: على المتجر أن يوضح للمستهلك شروط العقد والأسعار والتوصيل والاسترجاع قبل إتمام الشراء.
• حق الفسخ: ما لم يُتفق على غير ذلك، يحق للمستهلك فسخ العقد خلال 7 أيام من تاريخ استلام المنتج، أو من التعاقد على الخدمة، ما دام لم يستخدم المنتج أو يستفد من الخدمة.
• الاستثناءات: يستثني النظام حالات منها المنتجات المصنوعة بمواصفات خاصة بالمستهلك، والمنتجات القابلة للتلف، والمحتوى الرقمي بعد تنزيله، وغيرها مما يحدده النظام ولائحته.
• هوية المتجر: اسم التاجر ووسائل التواصل وبيانات تسجيله يجب أن تكون واضحة للمستهلك.

للصورة الكاملة لما يجب أن يظهر في موقعك أو تطبيقك، اقرأ نظام التجارة الإلكترونية: ما يجب أن يعرضه موقعك.

بنود السياسة: جدول جاهز

هذه البنود التي تحتاجها معظم المتاجر، مع ما تكتبه في كل بند. عدّل التفاصيل حسب منتجاتك، لكن لا تحذف بنداً:

نص نموذجي تستطيع البدء منه

هذه صياغة مبسطة يمكنك تعديلها لمتجرك. اقرأها مع مختص إن كان نشاطك حساساً، وتأكد أنها تطابق ما تفعله فعلاً:

1. حق الإرجاع: يمكنك طلب إرجاع المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه، بشرط أن يكون غير مستخدم وبحالته وتغليفه الأصلي ومعه الفاتورة.
2. المنتجات غير القابلة للإرجاع: المنتجات المصنوعة أو المعدلة حسب طلبك، والمنتجات القابلة للتلف، والعطور ومستحضرات العناية بعد فتح تغليفها، والبطاقات والمحتوى الرقمي بعد إرساله أو تنزيله.
3. المنتج المعيب أو الخاطئ: إذا وصلك منتج معيب أو مختلف عما طلبت، تواصل معنا خلال 3 أيام من الاستلام مع صورة، وسنستبدله أو نعيد المبلغ كاملاً ونتحمل رسوم الشحن.
4. رسوم الإرجاع: في غير حالات العيب أو الخطأ، يتحمل العميل رسوم شحن الإرجاع، ولا تُسترد رسوم التوصيل الأصلية.
5. الاسترداد: نعيد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية خلال مدة نعلنها بعد استلام المنتج وفحصه، وقد تختلف مدة ظهوره في حسابك حسب البنك أو مزود الخدمة.
6. الاستبدال: يمكنك استبدال المنتج بمقاس أو لون آخر حسب التوفر، مرة واحدة لكل طلب.
7. طريقة الطلب: من صفحة «طلباتي» في المتجر أو عبر واتساب برقم الطلب، وسنرسل لك تعليمات الإرجاع.

لاحظ أن مدة الإبلاغ عن العيب في البند الثالث مثال فقط؛ اختر مدة معقولة لمنتجاتك ولا تجعلها تقيد حقوق العميل النظامية. وفي البند الأول، إن اخترت مدة أطول من 7 أيام فهذا لصالحك تسويقياً، لكن لا تجعلها أقصر مما يمنحه النظام.

كيف يتم الاسترداد حسب وسيلة الدفع؟

العميل لا يهتم بتفاصيل البوابات، بل يسأل سؤالاً واحداً: «متى يرجع فلوسي؟». اعرف الإجابة لكل وسيلة واكتبها بشكل عام في السياسة:

نقطتان تقنيتان مهمتان: أولاً، نفّذ الاسترداد من خلال البوابة نفسها لا بتحويل يدوي، حتى يبقى السجل مرتبطاً بالعملية الأصلية ويقل خطر الاعتراض المزدوج. ثانياً، إذا كنت مسجلاً في ضريبة القيمة المضافة، فالاسترداد يحتاج عادة إشعاراً دائناً مرتبطاً بالفاتورة الأصلية ضمن متطلبات الفوترة الإلكترونية؛ راجع مراحل الفوترة الإلكترونية (فاتورة) وتحقق من التفاصيل لدى هيئة الزكاة والضريبة والجمارك.

وإذا اعترض عميل على العملية لدى بنكه بدلاً من طلب الاسترجاع منك، فسياستك المنشورة وسجل التواصل هما أهم ما تقدمه؛ التفاصيل في الاسترداد والاعتراضات على المدفوعات في الخليج.

تشغيل المرتجعات: من الطلب حتى إعادة المخزون

1. 1
   استقبال الطلب

   العميل يختار الطلب والمنتج والسبب من صفحة «طلباتي»، مع صورة في حالة العيب.

2. 2
   الموافقة المبدئية

   تراجع السبب والمدة والاستثناءات، وترد خلال وقت قصير معلن.

3. 3
   شحن الإرجاع

   ترسل بوليصة إرجاع أو تطلب من الناقل الاستلام من العنوان الوطني للعميل.

4. 4
   الفحص

   عند وصول المنتج تتحقق من حالته وتوثقها بصورة.

5. 5
   الاسترداد أو الاستبدال

   تنفذه عبر البوابة أو تشحن البديل، وتُصدر المستند الضريبي المناسب.

6. 6
   إعادة المخزون والتحليل

   تعيد المنتج السليم للمخزون، وتسجل السبب لتتعلم: مقاسات خاطئة؟ صور مضللة؟ تغليف ضعيف؟

أسباب الإرجاع كنز معلومات. إذا كان معظمها «المقاس غير مناسب»، فجدول مقاسات أوضح سيقلل المرتجعات أكثر من أي سياسة صارمة. وللجانب اللوجستي من الإرجاع، راجع الشحن في السعودية.

ابنِ نظام المرتجعات في متجرك مع فنّان

في فنّان تصف سياسة الاسترجاع ومسارها، فيبني الوكيل صفحة السياسة، وطلب الإرجاع من حساب العميل، ولوحة إدارة المرتجعات، والاسترداد عبر بوابة الدفع، مع فواتير وإشعارات دائنة بضريبة القيمة المضافة.

وإن كنت تبيع في الإمارات أيضاً، فالقواعد هناك مختلفة؛ اقرأ سياسة الاسترجاع للمتاجر في الإمارات قبل نسخ السياسة نفسها.

أسئلة شائعة

مصطلحات في هذا المقال