التزام مكتوب من مزوّد الخدمة بمستوى أداء محدد، مثل نسبة توفر التشغيل وزمن الرد على الأعطال.
الـ SLA اختصار لـ Service Level Agreement. هي جزء من العقد يحدد ما يضمنه المزوّد: نسبة الوقت الذي تعمل فيه الخدمة دون انقطاع، وسرعة الاستجابة للمشكلات حسب خطورتها، وما يحصل عليه العميل، كرصيد أو تعويض، إن لم يتحقق الالتزام. وتُكتب عادةً بأرقام ونسب محددة.
عندما يعتمد عملك على خدمة خارجية مثل الاستضافة أو بوابة الدفع أو الرسائل، فاتفاقية الخدمة تخبرك بما يمكن توقعه فعلًا. والشركات الكبيرة قد تطلب منك SLA إذا كنت تبيع لها برنامجًا. اطلع على حلول الشركات ومركز الثقة. نصيحة عملية: اقرأ التفاصيل لا العنوان فقط: كيف يُقاس التوفر؟ ما الذي يُستثنى كالصيانة المجدولة؟ وكيف تطلب التعويض؟ ولا تَعِد عملاءك بمستوى خدمة أعلى مما يضمنه لك مزوّدوك أنفسهم.
مثالشركة توقّع عقد نظام حجوزات مع مزوّد يلتزم بالرد على الأعطال الحرجة خلال مدة محددة وبتعويض إن تجاوز وقت التوقف الحد المتفق عليه.
كل المصطلحات