نسبة العملاء أو الاشتراكات التي تتوقف خلال فترة معينة، مثل شهر أو سنة.
معدل التسرّب يقيس كم عميلًا تخسره. إذا بدأت الشهر بمئة مشترك وألغى منهم خمسة، فمعدل التسرّب الشهري 5%. يمكن قياسه بعدد العملاء أو بقيمة الإيراد المفقود، وكلاهما مفيد. وفي التطبيقات غير المدفوعة، يقابله توقف المستخدمين عن العودة. وكلما انخفض كان ذلك أفضل.
التسرّب العالي يشبه دلوًا مثقوبًا: مهما جلبت عملاء جدد، يتسرب جزء كبير منهم. لذلك تقليله غالبًا أرخص من جلب عملاء جدد، ويكشف مشكلات في المنتج أو التجربة أو السعر. وهو من أهم مؤشرات نماذج الاشتراك. نصيحة عملية: اسأل من يلغي عن السبب بسؤال قصير اختياري، وفرّق بين الإلغاء المقصود والفشل في الدفع. وراقب سلوك العملاء قبل الإلغاء، مثل قلة الاستخدام، لتتدخل مبكرًا برسالة أو مساعدة.
مثالتطبيق اشتراك وجبات صحية يلاحظ أن أغلب الإلغاءات تحدث بعد الشهر الأول، فيضيف خيار «إيقاف مؤقت» للسفر، فيقل الإلغاء.
كل المصطلحات